Tilasin tuotteita verkosta ja valitsin toimitusvaihtoehdoksi noudon yrityksen paikallisesta myymälästä. Tilaaminen sujui hyvin ja toimitusilmoitus saapui kohtuullisessa ajassa. Myymälässä nouto tapahtui kassan kyljestä, joten hetken se jonotutti, kun myyjiä oli vain yksi. Paketti kuitenkin löytyi ja sain sen henkkareita näyttämällä käsiini. En muista, että olisin tässä vaiheessa nähnyt mitään hymyyn tai edes sinnepäin viittaavaa, mutta laitettakoon se hellepäivän piikkiin.
Olin liikkeellä reppu selässä pyörällä, joten purin laatikon sisällä liikkeessä ja siirsin tilaamani tuotteet reppuun kotimatkaa varten. Käsiini jäi kerran käytetty ja siististi avattu pahvilaatikko sekä laatikon sisältämää ruskeaa täytepaperia. En halunnut jättää niitä pyörimään liikkeen lattialle tai sulloa pieniaukkoiseen roska-astiaan, joten palasin kassalle. Hetken odotettuani kysyin myyjältä voinko jättää pakkausmateriaalit myymälään? Vastaukseksi sain vilkaisun ja tokaisun, että ”No jätä sitten.” En tiedä mitä olin odottanut, ehkä jotain: ”Joo, tottakai, minäpä otan sen tänne.” tai ”Kyllä se onnistuu, laita se vaikka tuohon sivuun.”
Jotkut teistä lukijoista voi ajatella, että mitäs tuolla nyt väliä, sait asiasi kuitenkin hoidettua. No niin sain, mutta jos pohditaan sitä, että olisiko asiakaskokemukseni voinut olla parempi, niin olisihan se. Minusta tuntui, että vaikka olin tehnyt tilauksen kyseisestä yrityksestä, noutanut tuotteet itse (ympäristöystävällisesti pyörällä) ja pyytänyt, että voisin palauttaa jo ympäristösyistäkin pahvilaatikon takaisin, niin olin toiminut jotenkin väärin? Myymälästä aivan varmasti löytyi pahvien puristamiseen ja kierrättämiseen tarvittavat laitteet, kyse oli siis pelkästä asiakaspalvelusta ja -kokemuksesta. Lähtiessäni liikkeestä huikkasin myyjälle korostetut kiitokset ja moikat, ja jäin miettimään mitä tästä kokemuksesta opin?
Kunnat eivät ole perinteisesti keskittyneet asiakaskokemuksen kehittämiseen vaan lähinnä asioiden hoitamiseen ja tehtävien suorittamiseen. Ajatusmalli muuttuu, kun käännetään asia niin että kuntien olemassaolon tarkoitus ovat asiakkaat ja heidän myönteiset asiakaskokemuksensa. Kuntalainen on myös kunnan maksava asiakas, joka odottaa kunnalta vähintäänkin hyvätasoista asiakaskokemusta. Kuntalaisen asiakaskokemuksessa on kyse kuntalaisen kokemuksista koskien kuntapalveluja sekä asiointia ja vuorovaikutusta kunnan kanssa. Jos kuntalaisen kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan, kyse on hyvästä asiakaskokemuksesta. Mikäli ne ylittävät odotukset, voidaan puhua jo erinomaisesta asiakaskokemuksesta.
Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostamisessa on kyse enemmänkin kunnan strategisesta valinnasta ja kokonaisuuden hallinnasta kuin yksittäisistä teoista. Liikkeelle tulee lähteä sujuvien asiakaspolkujen rakentamisesta. On myös muistettava, että työntekijöillä on oltava kaikki onnistuneessa asiakaskokemuksessa tarvittavat välineet ja osaaminen hallussaan. Keskeistä on palvelunopeus ja palvelujen toimivuus, personointi sekä käyttäjäystävällisyys ja helppokäyttöisyys, jotka kaikki ovat vahvasti teknologiariippuvaisia tekijöitä.
Data mahdollistaa älykkäät palvelut, ja älykkäät palvelut mahdollistavat hyvän asiakaskokemuksen. Ilman käytettävissä olevaa dataa ei siis ole älykkäitä palveluja eikä hyvää asiakaskokemusta. Jos jokin palvelun tai asioinnin vaihe saa asiakkaan turhautumaan, tulee nopeasti selvittää, voiko sen ratkaista jollain toisella tapaa tai voiko kyseisen vaiheen poistaa kokonaan. Erityisesti nuoremmat sukupolvet priorisoivat sujuvaa digitaalista asiakaskokemusta.
Valinnanvapauden lisääntymisen myötä asiakkaat vertailevat, odottavat ja hyvällä tuurilla pyytävät parempia palvelumuotoja ennen kuin vaihtavat palveluntarjoajaa. Se mikä oli vuosi sitten asiakkaalle hyvä, ei tänä päivänä ole edes perustasoa. Sen verran kovaa digitaalisen maailman palvelukilpailu on! Jos tarvitset apua asiakaskokemuksen selvittämisessä tai kehittämisessä niin AVARASTI-asiantuntijat ovat mielellään käytettävissä!
AVARASTI-blogi 