Toimivat digipalvelut ovat uusia laajasti ja ajasta ja paikasta riippumattomasti saatavilla olevia lähipalveluja, joissa tietoturva ja tietosuoja on korostetusti huomioitu. Palvelujen saavutettavuus on verkkomaailman esteettömyyttä, jolloin mahdollisimman moni voi käyttää palveluja mahdollisimman helposti. Saavutettavuuden edistäminen on valtiovarainministeriön mukaan olennainen osa julkisen hallinnon palveluiden digitalisointia. Saavutettavat verkkosivut ja mobiilisovellukset sekä niiden sisällöt ovat sellaisia, että kuka tahansa voi niitä käyttää ja ymmärtää mitä niissä sanotaan.
Digitaalisilla palveluilla tarkoitetaan tietoliikenneyhteyksien ja digitaalisten päätelaitteiden sekä usein myös sähköisen tunnistautumisen avulla käytettäviä palveluja tai asiointia. Digitaalisista palveluista voidaan käyttää myös termejä sähköiset palvelut tai sähköinen asiointi, käytännössä kyse on samasta asiasta. Uudempi termi on hybridipalvelut, jolloin palvelu tarjotaan sekä fyysisesti, että digitaalisesti. Virtuaalisuudella korostetaan toimivaa kuva ja ääniyhteyttä, tulevaisuudessa yhä enemmän myös virtuaalista ja lisättyä todellisuutta. Parhaimmillaan digitaaliset, virtuaaliset ja fyysiset kohtaamiset nivoutuvat saumattomaksi asiakaskokemukseksi.
Julkisen hallinnon asiakkuusstrategiassa linjattiin jo vuonna 2013, että viranomaisten tulee huolehtia siitä, että sähköinen kanava on asiakkaalle houkuttelevin vaihtoehto ja samalla tukea asiakkaiden kykyä siirtyä sähköisten palvelujen käyttöön. Myöhemmin valtiovarainministeriö on linjannut julkishallinnon digitaalisia palveluja ja niihin liittyviä odotuksia seuraavasti:
- Sähköiset palvelut lisäävät kansalaisten, yritysten ja yhteisöjen mahdollisuuksia käyttää julkisia palveluja ajasta ja paikasta riippumatta.
- Sähköinen asiointi on yleensä helpoin ja nopein tapa hoitaa viranomaisasioita.
- Kun sähköisten palvelujen käyttö lisääntyy, julkinen palvelutuotanto tehostuu ja yhteisiä verovaroja säästyy.
- Lähtökohtana on, että julkisen hallinnon sähköiset palvelut ovat toimivia, helppokäyttöisiä ja turvallisia.
Valtiovarainministeriön vuonna 2020 toteuttama kartoitus kuntien digitaalisista palveluista tiivistää nykytilannetta seuraavasti:
- Mitä suurempi kunta, sitä laajempi digipalvelujen tarjonta ja kehittyneemmät digipalvelut.
- Mitä useampi kunta käyttää samaa digipalvelua, sitä kehittyneempi palvelu on.
- Mitä vähemmän eri digipalveluita palvelunjärjestäjä tarjoaa, sitä kehittyneempiä palvelut ovat.
- Digipalvelujen tarjonnan ja digipalvelujen kehittyneisyyden näkökulmista kunnat ovat sitä homogeenisempia (yhtenäisempiä), mitä suuremmista kunnista on kyse.
Viisi yleisintä syytä siihen miksi kuntapalveluja sähköistetään ja digitaalisia palveluja kehitetään ovat seuraavat:
- Halutaan pienentää palvelujen kustannuksia ja tarjota niitä ajasta ja paikasta riippumatta
- Lisätään omatoimisuuden / itsepalvelun mahdollisuuksia ja vähennetään oman henkilöstön tarvetta
- Tehostamalla ja automatisoimalla palveluketjuja (sähköiset prosessit) nopeutetaan myös päätöksentekoa
- Toimitilojen tarve ja kustannukset sekä fyysisen liikkumisen tarve vähenee (energiatehokkuus ja ilmastonmuutos)
- Vastataan kuntalaisten ja työntekijöiden odotuksiin sekä noudatetaan kiristyvää (digi)lainsäädäntöä
Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta edellyttää, että viranomaisen on tarjottava jokaiselle mahdollisuus toimittaa asiointitarpeeseensa liittyvät sähköiset viestit ja asiakirjat käyttäen digitaalisia palveluita tai muita sähköisiä tiedonsiirtomenetelmiä. Viranomaisen on myös tiedotettava digitaalisissa palveluissaan selkeästi, miten jokainen voi hoitaa asiansa viranomaisen kanssa sähköisesti. Lisäksi viranomaisen on julkaistava digitaalisessa palvelussa yhteystieto, josta jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja viranomaisen digitaalisen palvelun käyttämiseksi. Digitaalisissa palveluissa ei kyse ole enää kuntien tahdosta vaan lisääntyvissä määrin myös lainsäädännön velvoitteiden täyttämisestä.
Tulevaisuudessa kuntapalvelujen tulee olla ennakoivia, vähintään reaaliaikaisia, aina saatavilla ja suurelta osin automatisoituja. Kuntapalvelujen hakemismenettelystä siirrytään palvelujen ennakoivaan tarjoamiseen olemassa olevien tietojen perusteella. Lisääntyvä tekoälyn ja datan hyödyntäminen tarkoittaa, että palvelu ei vain tunnu henkilökohtaiselta vaan että se on henkilökohtaista. Tekoäly ohjaa lupaprosesseja, neuvoo ja muistuttaa sekä hakee kuntadatasta ja rekistereistä olemassa olevat tiedot valmiiksi. Datan hyödyntäminen tarkoittaa tietojen olemassaoloa ja käytettävyyttä, eli vaihteen vaihtamista reagoivasta ennakoivaan ja manuaalista automaattiin!
Kiinnostuitko? Tutustu mm. seuraaviin Avarasti-verkkokaupan tuotteistettuihin palveluihin:
Digitaalinen ja ihmisläheinen kunta 2035 -puhe (30-60min)
Käsikirja tulevaisuuden kuntien digitalisaatioon -puhe (30-60min)
AVARASTI-blogi 